Vážený čtenáři,

tento blog jsem založil z jednoho prostého důvodu - prošel jsem si procesem reklamace produktu Lenovo přímo přes oficiální kontaktní centrum a kontaktní středisko. Doufal jsem, že řešení reklamace přímo s výrobcem bude rychlejší než reklamace přes prodejce. Rád bych tímto blogem seznámil všechny stávající a možné budoucí vlastníky produktu HW Lenovo o tom, jak může proces reklamace vypadat, jak může absurdita nabrat nekonečných hranic, jak může být zdánlivě přímo nahlášená závada řešena neúměrnou dobu bez jakékoli smysluplné kompenzace za pochybení ze strany výrobce.

Tedy od začátku.. Chtěl jsem si osobně koupit notebook z kategorie ultrabooků, který bych měl primárně pro provozování pracovních činností. Bohužel mou chybou bylo, že jsem po koupi notebooku IdeaPad 720s 14 IKB, zařízení zkoušel hlavně v rámci práce na baterii a nedal jsem notebooku trochu zabrat. Protože pokud bych to udělal, tak bych žádný problém neměl, nemusel bych donekonečna odesílat notebook do servisu a celkově bych si ušetřil velmi mnoho času, volání a posílání emailů. Notebook bych v rámci 14 dní rovnou vrátil. IdeaPad 720s 14 IKB totiž při jiném než úsporném režimu (kdy je CPU taktováno na nejnižší kmitočet) silně píská. Pískání je při delší práci natolik nepříjemné, že si buď raději nasadíte sluchátka (to nejde bohužel vždy) nebo spustíte úsporný režim. Ovšem proč si kupovat relativně dobré CPU v notebooku, když ho nemůžete využít..

No a tím to všechno začalo...

Dne 9. 4. 2018 Jsem kontaktoval přímo společnost Lenovo, nahlásil jsem problém, obdržel jsem štítek pro DPD, notebook jsem pečlivě zabalil, vše si nafotil a odeslal. Notebook byl poslán do servisního střediska, kde byla na základě nahlášené události měněna základní deska. Po výměně základní desky se hlavní problém nevyřešil - pískající zvuk ventilátoru je po prvním servisním zásahu stále přítomen.

Dne 14. 5. 2018 jsem tedy notebook reklamoval stejným způsobem znovu a doložil jsem frekvenční analýzu zvuku vydávaného chlazením notebooku. Frekvenční analýza vycházela z nahrávky běžným mikrofonem a fakticky ukazovala spektrum všech zvuků, které notebook vydává a které je běžný mikrofon svou citlivostí schopen zaznamenat. Frekvenční analýza poukázala na to, že notebook vydává vysokofrekvenční zvuky ve formě akustické emise, která je zhruba stejně intenzivní jako ostatní zvuky vydávané notebookem. Zároveň tato analýza ukázala, že pískavý zvuk je v rozmezí cca 2665-2775 Hz. Frekvenční analýza poskytla servisnímu středisku dostatečné informace k tomu, aby na notebooku posoudili ventilátor jako další vadný díl.

Po první reklamaci mi tedy přišel notebook, který vykazoval stále stejnou vadu, deska tedy byla měněna zbytečně.

Proč tedy nedošlo i k výměně ventilátoru při první reklamaci, případně proč již nedošlo k zhodnocení stavu, že problém nevyřeší ani výměna desky a ventilátoru a byl mi odeslán notebook vykazující stále stejnou vadu?

V druhé reklamaci byl měněn ventilátor a notebook se opět vrátil se stejnou vadou. Servisní středisko tedy nemá možnosti nebo neumí diagnostikovat vadu tohoto typu.

Dne 21. 5. 2018 jsem reklamoval notebook potřetí se stále stejnou nevyřešenou vadou a jako přílohu jsem servisnímu středisku zprostředkoval druhou frekvenční analýzu nově nahraného zvuku, který vydává notebook při zatížení. Tato akustická emise vzniká i u částečného zatížení (tedy ne plného), kdy CPU není v úsporném režimu, a to mezi cca 30-100% zatížení.

Dnes 29. 5. 2018 jsem konzultoval závěr servisního střediska, které nemůže bohužel mé žádosti o odstoupení od smlouvy vyhovět na pokyn Lenova. Notebook byl testován srovnáním se stejným notebookem stejné řady a srovnání nevykazuje rozdíly. V rámci telefonního rozhovoru mi servisní středisko potvrdilo samotný výskyt rušivého pískajícího zvuku, ale protože tento problém vykazuje i referenční jiný notebook stejné řady, tak mi nemohou v rámci mého problému vyhovět. Zároveň mi bylo doporučeno, abych se obrátil přímo na Lenovo, protože samotné servisní středisko je svázáno pravidly Lenova a nemůže již nic víc dělat.

Samotné servisní středisko si tedy mou nahlášený problém uvědomuje (reálně byl již potvrzen v druhé reklamaci - jinak by reklamaci nebylo vyhověno), ale vzhledem k tomu, že se jedná zřejmě o problém sériového charakteru, tak nemohou dělat nic víc. Fakticky již po výměně základní desky a ventilátoru není možné řešit z jejich strany jinak než dobropisem, ale to bylo bohužel ze strany Lenovo zamítnuto.

Následně mi bylo doporučeno, abych se obrátil znovu přímo na Lenovo. Opět jsem tedy volal na kontaktní centrum Lenovo a opět jsem mluvil se stejnými operátory, kteří jsou nacvičeni říkat jen stále stejné fráze znovu a znovu a mnohdy asi ani nesmí zapojit vlastní hlavu a dozvěděl jsem se pouze, že mám napsat email na adresu dopropis@lenovo.com

Dal jsem se tedy do dalšího psaní, které by shrnulo celou situaci (už bych pomalu mohl psát profesionálně slohové práce na témata reklamací a jejich historie). V rámci další domluvy mi bylo nabídnuto, abych vytvořil ještě k tomu všemu video nahrávku, kde bude slyšitelný daný pískavý zvuk a zároveň bude na videu viděn i daný notebook.

Pořídil jsem tedy video, nahrál na youtube a doufal v další řešení. Následně mi bylo nabídnuto, abych poslal notebook již po čtvrté do servisního střediska, jako reklamaci reklamace. No co přeci zákazníkovi zbývá.. notebook se nedá používat.. píská až mne vyhazují kolegové z kanceláře, tak tedy dobrá.. po čtvrté notebook odcestoval s DPD do servisního střediska (řidič DPD se již začal domývat, že jsem si založil internetový obchod a budu balíčky odesílat pravidelně).

Následně se zase po nějaké době situace trochu pohnula. Servis diagnostikoval vadu (rovnou u třetí reklamace to nešlo, muselo se to řešit další reklamací reklamace). Byl měněn ventilátor, který byl již měněn v druhé reklamaci. Tedy jsem z druhé opravy obdržel notebook s dílem, který nebyl v pořádku a neměl by projít výstupní kontrolou. Zároveň notebook, jako celek, stále vykazoval akustickou emisi. Servis zatím zkusil vyměnit oba ventilátory, jelikož byly hlučnější než obvykle, vyměnit ještě jednou základní desku, což bylo bez účinku a spodní kryt - výměnou krytu se prý emise snížily, ale stále byly vysoké.

Jak je možné, že servis pošle po druhé reklamaci notebook s vyměněným ventilátorem a u reklamace reklamace diagnostikují hlučnější ventilátory než je obvyklé?

Lenovo samotné mi nakonec uznalo, že řešení opravy servisním střediskem, která zatím trvala čtyři reklamace a způsob samotného řešení případu není standardní, ale to je fakticky všechno.

Je úplně jedno, že zákazník ¾ doby od koupě nemůže zařízení používat. Je jedno, že protelefonoval více než desítky minut. Je jedno, že musel psát celé slohové práce, nahrávat videa s vadou, dodávat analýzy v rámci dokázání problému u série produktu, na kterou mohlo servisní středisko přijít hned při první reklamaci. Je jedno, že celou situaci odnese zákazník, bez jakékoli náhrady či kompenzace (pokud pominu možné vrácení peněz, ke kterému je nutné se pomocí faktů prohádat a probojovat přes několik reklamací).

Momentálně mi (skoro konec června) bylo konečně nabídnuto možnost vyřídit odstoupení na základě "reklamace reklamace předchozí reklamace" (citovaný výraz z emailové komunikace). Ovšem v rámci kompenzace se Lenovo vyjádřilo, že by to danou věc ještě prodloužilo s nejistým výsledkem. Logika Lenova je tedy taková, že zákazník reklamuje, dodává podklady, reklamuje, nahrává videa, reklamuje, posílá nekončící odstavce textu a když už vše uhádá, tak dostane maximálně odstoupení. Žádná omluva, žádná kompenzace a to i přesto, že všechny chyby v procesu a celkové zdržení jde na vrub Lenova..

Teď samozřejmě vzniká otázka, jestli je celkově takové jednání od společnosti takového typu v dnešní době normální. Již jsem osobně zažil, že se konkurenční firmy (Dell a HP) snažili vyřešit problémy ke spokojenosti zákazníka tím, že dodali jiný funkční HW a mnohdy i o třídu lepší, jakožto kompenzaci za nepříjemnosti v rámci chyb reklamačních procesů.

Ovšem Lenovo, jak se zdá, má zatím jinou reklamační a zákaznickou politiku (zákazníku hádej se, per se, jinak ničeho nedosáhneš a když už dosáhneš, tak ti maximálně vrátíme peníze). Smutné..

U Lenova se logika a solidní chování evidentně čekat nedá..

Po urgenci a vyjádření v rámci omluvy a nabídnutí kompenzace jsem oslovil Lenovo na Facebooku. Následně jsem v rámci několika dalších dní dostal potvrzení o možnosti odstoupení a slevový kód ve výši astronomických 5% na nákup v oficiálním obchodě Lenovo. 

Ať se tato sleva zdá ve výsledku dost směšná (pokud bych si objednal nabíječku za 1000 Kč tak přiznaná kompenzace ve formě slevového kupónu děla rovných 50 Kč - a to je tedy výhra za to všechno, co jsem musel jakožto koncový zákazník absolvovat), tak jsem se již rozhodl do dané věci nadále nezasahovat. Přes Facebook poslali alespoň omluvu a slevu (která se sice ani za kompenzaci považovat nedá, ale z principu budiž). Díky tomu, že jsem chtěl mít věc již za sebou a po několika měsících se není čemu divit, tak jsem naivně čekal na dokument ve formě dobropisu, který mi byl slíben.

Nicméně, kdo by si myslel, že zde tento absurdní příběh končí, tak by se pletl. Mám již od dvou zdrojů z Lenova potvrzeno odstoupení v rámci dobropisu a potřebný formulář mi byl slíben do poloviny tohoto týdne - tedy do 27.6.2018. Ovšem zatím mi žádný formulář nedorazil. .

O to absurdnější je, že mi dorazilo několik emailů ze servisního střediska. Přístroj je v procesu opravy. Přístroj prochází výstupní kontrolou a a poslední email byl, že je přístroj připraven k odeslání. Dnes mi překvapivě ještě dorazil email od DPD, že mi zítra ze servisního střediska Lenovo dorazí balíček.

Pravá ruka neví, co dělá levá. V Lenovu evidentně neexistuje nikdo, kdo by případ kontroloval za samotnou společnost i za servisní středisko zároveň a nelogičnost nabírá nových rozměrů. Opět jsem tedy psal do Lenova a opět čekám na další vyjádření o tom, co se tedy bude dít dál....

29.6.2018 Dle posledních informací prý může vyřízení dobropisu trvat i třicet dní... super.. až čtvrt roku bez notebooku. až čtvrt roku bez peněz..

Závěr:

Ze strany Lenova jsem byl ubezpečován, že se nejedná o problém série, ale pouze o problém jednoho kusu a byl jsem požádán, abych neztratil důvěru v produkty Lenovo. Vzhledem k tomu, že jsem dostal slevu na produkty Lenovo, tak jsem ji uplatnil a zkusil jsem objednat ještě jednou stejný notebook jen s lepším CPU a M.2 SSD.

Trochu naivně jsem doufal, že by opravdu mohl přijít notebook, který pískat nebude. Přeci jen je to jediná, ale za to vážná vada na kráse tohoto zařízení. Notebook dnes dorazil a já ho obratem půjdu vrátit, protože překvapivě píská úplně stejně v cca 2770 Hz a dokonce mu kolísají otáčky chlazení, jako u mého prvního notebooku před první reklamací :( 

Takže notebook Lenovo 720s 14? NEKUPOVAT a když si ho přesto budete chtít pořídit, tak dopuručuji ucpávky do uší a pracovat s ním jen v místnosti, kde jste sami..

Informace o produktu: Lenovo 720S-14IKB
Typ: 81BD Laptop (ideapad)
Typ zařízení: 81BD
Model: 81BD000JCK ​​